“明明待发货了，却突然被平台取消订单，客服只回应我是异常订单，但我明明是自己动手抢的票，难道我就只能被动地被平台退票？”

记者丨卢扬 韩昕媛

(资料图片)

以“退票”作为关键词的微博话题频频冲上热搜榜单，中国消费者协会发文点名、消费者质疑声渐起，创立四年、App上线仅两年的纷玩岛被推到了视线前排。

作为五月天演唱会官方票务平台之一，日前，纷玩岛称，黄牛活跃影响正常购票，平台采取了应对措施，其中包括对违规手段产生的异常订单进行退款退票，且有违规实质证据，并表示会通过微博对消费者申诉的异常订单进行回应。截至记者发稿，有部分消费者表示，能够证明自己的购票方式合规，但仍被官方退票，至今未收到官方回复，客服也无法恢复订单。

客服回应：异常订单无法恢复

五月天演唱会武汉站的几场演出已经结束，但被平台方退款退票的消费者还聚集在纷玩岛的微博评论区中，寻求平台对此事的再度回应。

对于退票的质疑，纷玩岛方面曾发布公告称：排查出关于“五月天2023好好好想见到你武汉演唱会”的异常订单共计378张，“五月天2023好好好想见到你沈阳演唱会”的异常订单共计376张，现有实质证据，证明此类异常订单因违规手段产生，而非正常途径购买，已对异常订单进行了退款退票处理。同时表示，异常订单的排查不会影响任何通过正常途径购票的歌迷。随后，纷玩岛通过官方微博对部分消费者的申诉做出了一对一回应。

5月，纷玩岛曾表示，黄牛活跃影响正常购票，开外挂的代刷黄牛使用服务器攻击接口刷票，导致购票机会天平倾斜，平台采取了应对措施。而被纷玩岛退款退票的异常订单的判定，包含但不仅限于，未使用纷玩岛官方App/小程序正常下单；系统后台运行使用第三方抢票、抓包等软件；购买第三方代拍服务等。

截至北京商报记者发稿，仍有消费者表示不认可“异常订单”的判定，在评论区留言订单截图，证明购票渠道正规，认为平台属于“无故退票”，但6月14日后，纷玩岛官方微博未再对相关留言给出回应。

北京商报记者针对此事联系纷玩岛方面，但截至发稿未收到回复。纷玩岛App客服则回应称：订单被系统判定为异常订单，无法恢复。

与此同时，黑猫投诉显示，纷玩岛累计投诉量达415条，有消费者反映，仍在为五月天演唱会遭退票维权，但纷玩岛客服无人受理。

背靠资本 

成立仅四年接下大牌歌手票务

歌迷王娜谈道，“纷玩岛通常是纸质票，比电子票更有看演唱会的仪式感，更主要的是，较于市面上的其他演唱会票务平台而言相对小众，能提高抢得门票的概率”。

据天眼查，纷玩岛关联公司为上海名辉文化发展有限公司，成立于2019年，企业注册资本1000万元，公司经营范围包括组织文化艺术交流活动、文艺创作、票务代理服务、影视美术道具置景服务、演出经纪等。

据七麦数据，纷玩岛App最早发布时间为2021年5月，今年5月迎来App的下载高峰，近30日日均下载量28254次。

创立四年，App上线仅两年，同时段下载量无法与头部票务平台相提并论的状况下，却担任五月天、刘若英、毛不易等头部乐团或歌手的官方票务，业务铺展向一线歌手的同时，还拥有优先于其他平台48小时开票的“优先购”功能，纷玩岛有何业务密码？

包括五月天2023好好好想见到你演唱会、刘若英2023《飞行日》巡回演唱会、“毛不易·幼鸟指南”演唱会在内，对比纷玩岛担任票务的多场演唱会信息，全程主办方均为上海华人文化演艺有限公司。

天眼查显示，上海名辉文化发展有限公司由上海华人文化演艺有限公司全资控股，该公司为国内最大的演唱会运营商之一。

“被退票”到底谁说了算

“明明待发货了，却突然被平台取消订单，客服只回应我是异常订单，但我明明是自己动手抢的票，难道我就只能被动地被平台退票？”消费者蒋童如是说。

北京商报记者也注意到，消费者遭遇的“被退票”，并非首次在纷玩岛发生。应用商店评论区显示，今年3月起就已有用户反映，下单后被取消订单，另有用户的订单在即将快递配送前被取消的情况，而客服在当时给出的回复同样是“订单异常”，但异常的具体原因并未给出。

针对“退票”，北京商报记者查阅了多家票务平台用户规则，其中基本写有“演出票品由于文体商品的特殊性，不属于七天无理由退货商品”。

与此同时，大多数平台“强实名”方式购票的演出，不能退票，而演出能否办理退票业务由主办方决定，往往需要支付退票手续费。这也就意味着消费者有退票需求，既需要满足主办方的要求，又需要向票务支付额外费用。

而对于平台方主动退票，大部分平台仅给出了“项目延迟或取消”这一情况下的处理流程，将取消订单并退回票款，但协议中还写有“您同意票务平台无需为此向您承担违约或赔偿责任”。

某演出业内人士向北京商报记者透露，票务销售关联演出项目的方方面面，提高二次销售成本的同时，如果将退票渠道完全打开，黄牛等非常规票源囤票销售所承担的风险会大大降低，其实也不利于普通观众观演。

针对票务平台所提出的演出票不适用于“七天无理由退票”这一规定的合理性，北京市中闻律师事务所律师赵虎谈到，《网络交易管理办法》中明确，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。其中商品性质特殊是指，商品一旦退回，会影响二次销售。同时，消费者的购买行为不代表消费者的确认了平台购买商品不适用无理由退货，需要在额外设置单独的确认程序。

演出行业分析师黎新宇指出，演唱会的票仓情况和放票方式，掌握话语权的是主办方，但购票异常的问题，对于消费者和票务平台而言，是一种伤害。此外，主办方直接参与到演唱会的票务业务中，能够直接有效地提升整个演出项目收入的可控性，更加完整地去推进项目的运行。

编辑丨林琴

图片丨北京商报、视觉中国、七麦数据截图、微博截图等